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I : Allegato B alla delibera 79/09/CSP
Modello elettronico di cui all'art. 5, comma 1, lett. b) della delibera n. 79/09/CSP del 14 maggio 2009OPERATORE: Vodafone Telefonia MobileCALL CENTER:1901 SEM.Anno di riferimento: 2011Periodo di rilevazione dei dati:2 SEM.xANNO 2011Denominazione indicatoreMisuraUnit di misuraValore rilevato1 - tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto, allo scopo di presentare un reclamo, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e listante in cui pu essere selezionata dallutente la scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamomedia, pesata rispetto alla permanenza di ciascun IVR nel semestre, dei tempi minimi di accesso nellIVR alla scelta operatore umano per presentare un reclamosecondi842 - tempo di risposta delladdetto dopo la selezione da parte dellutente della relativa scelta, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dallutente chiamante la scelta addetto allinterno del sistema interattivo di risposta (IVR) di assistenza e listante in cui laddetto risponde allutente per fornire il servizio richiestoa) tempo medio di risposta alle chiamate entranti secondi37 b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta inferiore a 20 secondi%683 - percentuale di reclami che vengono risolti senza che lutente abbia la necessit di effettuare, sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero di assistenzaPercentuale%99.7%
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79/09/CSP
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